▲贝菲特健身房内部健身区/朱月萌 摄
经过自己的计算，许柔紧赶慢赶终于在12月底集齐了120次，并在31日得到前台的肯定答复。2019年1月初，许柔前往贝菲特健身房三号湾店办理退款手续，把身份证和当时开卡消费的银行卡复印件交给前台登记后便开始等待通知。过了几天，许柔接到电话：经过贝菲特总部核实，许柔在三号湾店健身了121次，但时长满1小时的只有113次。这意味着，许柔的挑战失败了。
2019年1月29日，许柔来到了贝菲特健身房三号湾店询问缘由。说明来意之后，前台叫出了会籍经理杨聪聪。杨聪聪在手机软件上调出了记录，但只给许柔匆匆看了一眼，没有指出具体无效和重复条目。刚开始，前台坚持称没有相关记录，最后却在许柔离开健身房不久后通过微信提供了所有记录。
许柔拿到的贝菲特健身房系统记录中显示，去掉12月31号那一次，许柔的120次里，有三次是同一天之内有两条进场健身记录，有四次是不满1小时的。而在这四次不满一小时的健身记录中，3月7日和12月3日两天的记录是59分钟；3月8日直接没有显示运动时长和离场时间，但显示的入场时间为22:06；12月18日显示运动时长为1分钟，且入场时间和离场时间均为22:06。然而，贝菲特健身房三号湾店每日只营业至22:00。“某次离场时间晚于22:00可以解释为方便会员延迟关闭时间”，许柔说道，“可进场时间晚于22:00又该作何解释？”
第二天，许柔继续前往讨要说法。进店后，许柔询问店长是否在店内，前台夏艳和另一位接待先说不在，又说马上回来。等了将近10分钟，店长依然没有露面，前台也都低头玩手机，完全没有搭理许柔。
一再被无视、推诿，万般无奈之下，许柔最终选择报警，声称该门店存在欺诈消费者的行为。8分钟之后，警察赶到。这时，前台所谓“已经在赶回来的路上”的店长徐力带着许柔办理“挑战年卡”时跟健身房签的电子合同打印件，从健身房内部出来了。在与警察交涉过程中，徐力并没有理会许柔，只跟警察反复强调“许女士的情况我已经了解了”，他们是“合法经营，不存在欺诈行为”。
许柔离开健身房后又拨打了12315电话热线投诉。春节之后，12315打来电话，表示已经正式开始与贝菲特三号湾店沟通解决，让许柔等待贝菲特健身房负责人的联系。许柔却并没有接到任何来自贝菲特的电话。在回访后，12315给许柔的反馈是：贝菲特健身房表示“没有什么可商量的”。
“记录在系统上找不到，这种情况根本就是不可能的，因为你来的时候都要刷卡，刷卡过以后就直接上系统，没人可以帮你删掉，不可能有这种情况。”贝菲特健身房三号湾店回应称，“然后锻炼有没有满一个小时，不是我来刷一下卡，直接出去就可以了。锻炼也要满一个小时，这种挑战卡也是督促你锻炼的一种方式。”
私教课程逾期无效
许柔不是唯一一个被健身房“坑”了的复旦学生。在百度上搜索“贝菲特健身”，第一个词条就是“贝菲特健身卡的骗局”。从2016年到2018年，很多用户在“健身吧”、“上海健身吧”、“徐泾吧”等百度贴吧中写下自己办卡被骗的经历，控诉贝菲特健身房侵害消费者权益。
除了挑战失败，私教课期限问题也成为很多复旦学生对贝菲特的“槽点”。复旦大学新闻学院2015级本科生姚婷也在贝菲特健身房健身。2018年11月她到贝菲特健身房三号湾店办理了一张优惠月卡，顺带买了十节私教课。一场重感冒打乱了姚婷的上课计划。11月底她发现月卡即将过期，私教课却远未上完，她并没有过多担心——她从来没有听教练和销售人员谈过课程存在有效期。然而病愈后她第一次到贝菲特健身房上课时，私教告知她的课即将过期，姚婷“整个人都傻掉了”。
私教提供的处理方法有两种：一个是放弃，月卡过期之后未上完的课也随之作废；一个是花钱续卡，“激活”原有的课程，增加课程的有效日期。
姚婷并不想放弃自己的课程，她仔细盘算了一下，月卡比年卡价格高昂许多，而先前期待的私人健身工作室开业还遥遥无期，最终她与贝菲特健身房三号湾店协商购买了一张价格更为实惠的年卡。然而，她先前购买的课程也只是延长了十几天。
许柔在签订私教课合同时，销售人员只提供了平板电脑和签字笔，签完很快就收走了，“根本来不及细看”，也没有注意到课程有效期。“但我觉得这个其实也不算恶意隐瞒，毕竟现在这种协议太多，商家也好消费者自己也好其实都不会细看，重要的内容会直接在口头上问他们。”
复旦大学材料科学系2017级本科生柳若晨也没料到课程存在期限。她在贝菲特健身房健身了将近一年，开始时一下子买了24节私教课。推销课程时，销售人员给她吹嘘他们的课程是如何优秀，他们为她量身制定的计划是如何具有可行性，但却只字未提课程有效期。
在付钱购买课程时，销售人员只让柳若晨在一片空白的手机上进行电子签名，并没有准备纸质版合同。她询问销售私教课是否有重要的注意事项，但销售人员什么都没有说。
柳若晨在合同签订的过程中并未能看到合同的详细内容，她后来在名为“贝菲特健身”的手机软件上才发现课程存在有效期。当她翻看电子合同时，才看到第11条“私教课程每节课有效期为7天，请在有效期内完成私教课程，过期将自动作废”。在电子合同上，赫然盖着一行红字：口头承诺无效。
而贝菲特健身房则称，合同都是以电子邮件的形式，发送到顾客提供的电子邮箱内，顾客可以直接在手机上查看邮件，阅览合同内容。“其实这个月这么多会员，没有一个因为这个事情去各方面投诉。我们为什么合同上会输一个邮箱账号，因为这个合同是当场就是签好以后，直接发到你手机，你完全都可以看到。而有一些小健身房，他们是手写，现在连锁店全部是电子机打，这个你应该知道，与时俱进。”贝菲特工作人员说道，“签的时候会仔细给你看，而且都发到你手机里边，你随时都可以看。都在你的一个邮箱里面，就签字签完当场就到你邮箱。”
使用受限、捐款“跑路”……谁来保证用户权益？
在健身房储值卡消费的过程中，销售的口头承诺常常成为消费者判断的依据。多名曾在健身房办卡的消费者告诉《复旦青年》，不论是本次问题突出的贝菲特健身房还是规模较大的一兆韦德健身房，在健身卡办理的过程中都是以销售介绍套餐为主，几乎无人见过明确的纸面“套餐价目表”，很多人对健身卡的级别、权益范围并不清楚。
徐开2018年6月从复旦大学毕业。毕业前，她在一兆韦德健身房办理了一张健身卡。由于工作地点不定，她向销售询问健身卡的使用范围与情况。“当时我先询问上海通卡，然后又询问了全国通卡。虽然后者略贵，但是我考虑到未来可能去外地工作，就多花了一些钱。”徐开对《复旦青年》记者表示。当时，一兆韦德的销售并未出示报价单与权益名目，只是口头介绍各种会员级别的差异。在销售人员介绍下，徐开最后购买了一种被销售称之为“全国通卡”的会员类型。销售告诉徐开，这个卡片“除了个别门店，在全国都可以使用，不能用的很少。”
去年11月，徐开离开上海前往北京工作，想到自己花了近一万元购买了这张会员卡，她特意考虑了新家和最近的一兆韦德门店之间的距离。然而，等抵达北京开始上班后，她发现不光是家里周边还是公司附近，这些一兆韦德健身房均不能使用她办理的“全国通卡”。原来，她办理的是一种名为“小通卡”的权益类型。这种卡片在上海虽然能去的门店很多，但是在上海之外的门店适用范围很窄。如果想要在北京家里和公司附近的一兆韦德健身房使用，需要再花费数千元对卡片进行升级。最后，徐开只能以四千元不到的价格对卡片进行了转让——算上一兆韦德收取的转卡费一千五百元，徐开半年内损失近六千元。
此外，会员卡消费的形式也存在潜在风险。一名上海学生告诉《复旦青年》记者，她父母在距家不远的“奥森”健身房办理了健身卡，后来由于健身房倒闭，开始充值的数千元最终未能追回。据北京青年报、澎湃新闻等多家媒体报道，今年以来就有包括网红GuCycle健身房在内多家健身房出现“跑路”等情况。
消费者需承担举证责任，“注意保留证据”
针对各种销售口头承诺“失效”问题，复旦大学法学院讲师葛江虬解释道：“口头约定也能产生合同的效力，但如果内容与书面合同冲突，便要考察哪一个合意形成在先、哪一个合意形成在后。如果口头约定在前，合同书签订在后，就应当以合同书为准。”根据《消费者权益保护法》第26条，商家需要提醒消费者注意合同书中与消费者的利益密切相关的条款。这些条款需要有醒目的标记。如果没有的话，可以认为商家没有尽到提请注意义务，消费者可以主张相关条款对自己不具有约束力。
并非每个人都没有拿到许柔所声张的那笔退款。与许柔曾同伴健身的数学学院2016级研究生李章奕被贝菲特认定为“挑战成功”。在记录中，他在一年内前去健身了133次，认定有效的为125次。2019年1月提交材料后，他于3月8日拿到了退款。
“满（次数）的话，到前台提交身份证银行卡的复印件，然后钱退给他，他卡可以继续使用。他们有一个APP他们自己都能查记录的，还有前台的系统能查到。”贝菲特健身房坚称，“如果满（次数）的话肯定会退的，不可能不退的，因为这么多会员去年都参加活动对不对？又不是针对他一个是吧？每个人挑战成功的都过来退了。”
但拨打投诉热线也未能解决许柔的这场纠纷，原因在于这场纠纷需要消费者承担举证责任，而在健身房面前，消费者的举证能力明显偏弱。葛江虬分析，如果许柔能够证明自己在“挑战活动”中确实完成了健身要求，而店方存在人为篡改记录或恶意阻扰的情形，即使店方认定许柔挑战失败，实际上许柔也能通过法律途径拿到退款——甚至还可能通过《消费者权益保护法》第55条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”，向店方主张“退一赔三”的惩罚性赔偿。但是，按照民事诉讼“谁主张谁举证”的要求，许柔需要提供一定证据，证明自己的确完成了120次有效健身次数。
“当消费者遭遇类似情况时，可以先与店家沟通；沟通不成，可以向消费者协会或市场监督管理部门寻求帮助；如果仍然无功而返，可以考虑司法途径，向店家提起诉讼。”葛江虬说，“不过，法律是讲证据的，所以作为消费者的我们应当具有一定的证据意识。哪怕是在朋友圈发布的照片与定位，和朋友的聊天记录等，只要这些信息可以彼此印证，就可能产生一定的证明效力。如果完全没有证据，也可采用在网上给予差评等方法维权：一方面通过使经营者蒙受商誉上的损失来对其予以惩戒，另一方面也是警醒其他消费者，避免他们遭遇同样的困境。”
服务缩水，消费者需“谨慎选择”
“贝菲特健身房教练的推销方式令人蛮不爽的”，这是许柔、姚婷、柳若晨三人的共同评价。
在许柔日常的一次健身中，曾有一位健身教练凑近过来，评价正在健身的许柔“肉很松”，缠着许柔推荐她购买课程。许柔没给他好脸色，也不理会搭话，却迎来另一位教练上前继续推销。许柔不胜其扰，但最终出于自己健身的需求还是购买了拳击私教课。授课前期，许柔感觉教练的授课比较用心，但到了课程后期，教练在上课时开始劝许柔续课，许柔一再强调不要在上课时推销教练也不理睬。最后了解到许柔是真的无意续课，教练的授课明显让许柔感受到他的敷衍，“打的那个拳我觉得他出的力还没有我出的大，一场拳打下来脸不红气不喘。”
关于私教课程质量的问题，贝菲特健身房回应道：“每个健身房不仅有好评还有差评，每个人的观点他也是不一样的。”顾客请教练是因为有需求，教练制定的课程肯定有一定课程量。去督促练习可能是关心的表现，有可能说话声音大了的确会让顾客觉得不太好。“这么多会员都在贝菲特，教练课他们也在上的，万一教练上课态度比较敷衍，可以换其他教练。”
姚婷第一次上私教课时正处于实习期，每次都是晚上8点钟后才去上课。下课时已经临近关门，教练还常常要拉着姚婷推销课程。姚婷摆脱教练洗完澡离场后还被前台埋怨太晚。“感觉就像班主任训学生一样”，这让她对贝菲特的印象更为不佳。
许柔还曾在贝菲特健身房里看到过两次蟑螂，“就在饮水机上”。水杯放到饮水机上，“一窝蟑螂四散奔逃”。大众点评上贝菲特健身房的顾客评价中就有着关于蟑螂的一星评价和拍摄图片。
然而，对于服务态度不佳、教练上课敷衍、健身器材不完善等这些问题，如果在合同上没有明确约定，或是店方提供服务未违反合同的约定（如约定教练上课一小时实际只上了15分钟），法律很难为消费者提供救济。葛江虬强调，并不是所有令消费者不快的行为都属于违约或违法行为，消费者可以通过市场机制实现“优胜劣汰”，“从一般的市场规律来说，消费者是有选择权的，可以拒绝，可以去别家，他要为自己的消费行为买单。”
在各类O2O平台上，针对健身房的反馈和吐槽并不鲜见，这些已有的问题帮助消费者在使用前“上上心”。在美团上，贝菲特健身房三号湾店的评分是3.0分，164个评价中有56个一星评价。美团上搜索“贝菲特健身”的25家上海地区店铺中，只有2家店面评分超过4分，大多数店面评分都徘徊在3.0-3.7之间。事实上，远不止贝菲特健身房一家在美团点评、大众点评上被消费者差评，复旦周围的健身房如乐刻、威尔士、一兆韦德、Limfit、超级猩猩等也难免如此。差评中提到的消费者不满意之处大多在于：健身教练的过度推销；推销办卡的电话轰炸；健身教练上课的敷衍；恶意隐瞒课程期限等重要合同条款；前台、销售服务态度恶劣；主管、部门之间推卸责任；器材简陋、设备不完善；办卡无法转让或正常使用。
（文中许柔、姚婷、柳若晨、徐开、李章奕为化名）
封面图片来源：朱月萌
微信编辑丨张淑凡返回搜狐，查看更多